快递不快,快递服务满意度令人堪忧!

发布日期:2017-10-27 19:38:33
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为引导快递企业提升服务水平,促进快递服务健康发展,国家邮政局委托快递行业研究咨询公司,从2007年起对快递服务公众满意度进行调查。2010年的调查结果显 示:在受理快递服务方面,民众对快递服务电话容易接通表示比较满意,对快递电话受理人员语言不规范,不能主动预约上门取件、取包裹时间表示不满意;在揽收快件服务方面,公众对快递服务揽收人员态度热情、快递业务熟练、快递价格透明满意度较高,对揽收人员着装不规范,等待上门收取快递等待时间过长表示不满意;在快递配送,包裹投递服务方面,公众对投递人员服务 态度、业务熟练、快件外包装完好表示比较满意,对快件不能在承诺时间内送达表示不满意;在售后服务方面,公众对于快递企业提供的查询服务表示满意,对快件 投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面表示不满意。

本次调查在北京等28个城市对邮政EMS快递、申通快递、圆通快递、顺丰快递等11家快递企业进行,采用定量调查和实地测试等方式,共获得有效问卷6973份,实地测试数量为883件。

国家邮政局8月11日发布2010年上半年快递服务行业公众满意度调查结果通告,上半年快递服务总体满意度为68.6分,较2009年提升2.3分。

其中,公众满意度为71.2分,较2009 年提升2分;实地测试满意度为66分,较2009年提升2.6分。公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务满意度分别为74.9分和70.6分,较 2009年分别提升3.4分和4.3分;对投递服务和售后服务满意度分别为64.2分和64.6分,与上年度基本持平。

报告显示,公众对快递服务业用户投诉的主要问题是快件快件(快递包裹)延误、损毁和丢失,这三项在用户投诉中所占比例分别为62%、21%和14%,“快件不快”仍是快递服务中比较的突出问题。