明明是5本期刊，现在却只有了4本？重新再邮寄还得再算邮费。”“说好中午在家，可以送快递，结果下午上班时间才来送。”“这件衣服是花了两百多元在网上买的，怎么现在只剩下了一个塑料袋的外包装？”……随着网购的兴起，快递行业中诸多不规范的情况成为了当前消费投诉及社会关注的焦点。

　　现 状 消费者维权投诉难

　　出现纠纷，维权难不难？市民黎先生深有感触。前不久黎先生在网上为儿子购买了5本书，但是，打开一看只有4本，快递公司给出的解释是，一般签完字就证明自己验证过，是派送时完好无损的证明，至于是谁拿了，快递公司也不清楚，反正他们没有拿。黎先生只好自认倒霉。

　　据一位快递员介绍，先签字后验货是目前快递业的一种常态。之所以采用先签字后验货，是因为签字之前，邮件的所属权属于寄件人，只有收件人签收后，所属权才属于收件人，收件人才有权开包验货。目前维权只有向消费者协会投诉。

　　难点一：

　　行业无统一管理

　　对此，云南财经大学商学院院长李严锋认为，快递业的核心竞争力在于“效率、成本和服务”，即运作效率要高，体现“快”的特点；通过网络化、信息化和规模化，降低运营成本，以低价格高效率满足消费者需求；良好的服务质量和服务水平，是快递业生存的基本条件。

　　“以前快递行业的入行门槛比较低，只要有张桌子，有个电脑，就可以组建一个快递公司，这也造成快递市场的混乱。” 云南省邮政管理局的相关负责人表示，去年10月份之前，很多快递公司只是在工商部门注册，并没有在省邮政管理部门备案，无法形成统一管理，企业呈现“小、弱、散、差”的景况。

　　难点二：

　　往往先签字后收货

　　在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款，在消费者发送快递之前签订。比如，圆通速递物流的详情单背面就有《国内快递服务协议》，中通速递详情单背面的《契约条款》。其中包括双方的责任、保价费用等都作出了详细的约定。

　　凌云律师事务所律师朱禹睿表示，在实际案例中，快递公司在交付给收件人时，通常采用的是先签字后验收。这就违反了快递行业服务标准，同时，也违反了合同法的规定。根据我国的合同法，快递公司作为承运人应该保证你承运的货物的完整性，这样如果在承运的过程中，造成货物的损坏，应该赔偿。所以，当收件人在收到货物的时候，应当有权利先确认货物是否损坏，然后再确认签字。

　　难点三：

　　维权牵扯太多精力

　　根据一项对消费者的调查显示，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占1/3，一半多的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。

　　对此，一家网店的经营者小王表示，自己经营的是一家小规模的饰品店，每单快递商品价值并不高，百元以下的居多，很多买家不会为几十元的东西出保价费用；而卖家往往也不会选择保价将自己的利润削薄。因此，要是遇到快递遗失，双方往往只能选择放弃索赔，因为一旦选择索赔，付出的时间、精力远远超过这几十元钱的价值。

　　朱禹睿指出，在网购的同时，即使出现了包裹的丢失、毁损关键是看是否交付、货物丢失、毁损的原因。如果是卖方已经交付货运公司，则责任在于货运公司，如果没有交付，则责任在卖方。但在实际案例中，对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，十分牵扯精力，这也是部分消费者选择不投诉的原因。

　　个 案 交付拖延很闹心

　　杨女士是网购的常客，当说到邮递过来的东西和快递员的态度时，杨女士叹了一口气边摇头对记者说：“一般在购买的网站上都要填写送货的时间，但是，好几次都阴差阳错地送错时间。”她回忆起最近的一件事情，由于工作原因，她填写的送货时间，基本都是中午，但就在她下午上班后，快递员到了家门口，但杨女士确实回不了家，快递员就在电话里面说：“不在家，就不知道下次什么时候能过来了。”杨女士只能托小区的物管收货。据杨女士介绍，为了收货，她托过不少小区的人，甚至连隔壁邻居的电话都记下来。

　　王小姐遭遇的事情更加让人郁闷。一次邮购一个首饰盒，但是已经等到了收货的时间，却仍不见快递员送货，而一天临近下班，被告知自己的包裹在隔壁住宿区的花台上捡到，怕是什么贵重物品，好在包裹上有王小姐的电话和姓名，这家好心人就拨打了王小姐的电话。在她拿回了自己的包裹之后却一直没有接到快递员或是快递公司关于此事解释的电话。

　　不少消费者表示，快件遗失、交付拖延、包裹外表破烂等问题并不少见。

　　提 醒 买家切记先收货再签字

　　律师朱禹睿提醒，在快递比较贵重的物品时，—定要选择保价，保价物品—旦丢失后，和快递公司交涉，可追回大部分的损失。在填写交寄清单时千万别偷懒，一定要把交寄物品的详细情况填写清楚，这样对今后的估价有利。比如邮寄笔记本电脑时，不能只写“笔记本”，要写“笔记本电脑”，最好再写清楚品牌和型号等。

　　某些特定物品(如艺术品)要声明价值。同时，要看清楚快递详情单正面或背面的合同约定，发现快递公司在快递清单中对消费者不利的限制性不公平格式条款，则寄件人应尽量不要委托这些公司服务，避免货物丢失后造成追偿困难。在索赔交涉过程中，—定要注意保管好所有相关的货运单据，包括承运人签发的票证、收据等等，尽量证明自己货物的实际价值，这是确定赔偿数额的基础。

　　云南省邮政速递物流公司的相关人士建议，在签字后拆封的情况，收件人可以签完字先不把单子给快递员,如果货物是在拆开后出现问题，且不是因收件人自己造成的，可以让快递员写个证明，可以作为收件人找卖家和寄件人理论时的一个凭证。快递员担任的是一个证人的角色。

　　针对包裹破损或是遗失等情况，该人士建议拒收，暂不签字收货。然后联系卖家说明情况，让卖家和快递公司进行交涉。如果签字后发现货物出现破损或丢失的情况，收件人可以当面让快递员做证明和卖家联系。

　　建 议

　　快递行业可分星级管理

　　云南财经大学商学院院长李严峰指出，对于内资快递企业来说，国际化的挑战性极高，主要弱势在于缺乏先进的信息技术、雄厚的资金、航空和陆路运营工程管理的国际化人才等。特别是在国际快递市场已经都被瓜分的情势下，内资快递企业要想在国际快递市场占有一席之地挑战巨大。如何发挥本土优势、成本优势、选准切入点是向国际市场延伸的关键。随着EMS股份制改造的加速，顺丰速运等国外网络的发展，国内“品牌优、规模大、实力强、后劲足”的快递企业将形成，内资快递企业以自主品牌向国外扩张是必然趋势。

　　因此，由于快递业是改革开放以后的产物，内资快递企业起点低、发展时间短、国际化程度极低。云南快递业的国际化基本是“单向”的，形成了“只见外资走进来，不见内资跨出去”的格局，外资快递企业在国际快递市场中占有80%左右的份额。因此，国际快递市场基本由外资快递企业主导。

　　有业内人士提出，需切实监督快递企业加强员工培训。“将培训情况作为考核目标，将人员素质作为行业标准。”该业内人士认为，关键是建立制度，将培训成效作为快递企业的“淘汰法则”。

　　“需要对快递行业实行常态化的动态管理、分级管理。”快递行业人士说，快递行业可参照宾馆的管理模式，对不同星级企业提出不同要求。“比如两星级公司，绝对不能承担两万元货值的运输，三星级以上可承担两万元以上快递，并明确公示。不同星级企业按不同标准交足保证金，一旦承揽超星级的业务，就要进行处罚。”

　　在具体的合同中，凌云律师事务所律师朱禹睿建议，在格式条款的修订上，快递行业应该承担更多责任，既要做到合同内容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要尽到向消费者说明和提醒的义务。(孙诗莹）

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