拥有庞大网购消费群的上海，近年已成为电子商务巨头重点“包围”的城市之一，不断有大型物流仓储基地落户周边，使次日达和当日达的闪电般送货速度几乎成为沪上标配。不过，网站低价卖二手翻新机、取消订单闹乌龙、送货速度慢、暴力物流、快递耍大牌……间或响起的消费者投诉和负面质疑使人们产生疑惑：这些现象为何发生，又该如何杜绝？

带着上述疑问，本报两名记者日前赶赴位于苏州的卓越亚马逊运营中心，分别扮演了一天仓库工和快递员，体验了从入库、分拣、仓储到提货、打包、运输、派件的工作全程。

　　小小一个商品包裹，背后要经过几十人之手的接力传递，贴上层层“准生证”和“身份证”、辗转乘上大货车和摩托车穿越忙碌的城市车流，再由快递员奔波完成“最后一公里”的使命。

　　体验一：库房“内鬼”能否得逞？

　　早上8点45分，在位于苏州市郊的卓越亚马逊运营中心，不少办公区人员正匆匆进门打卡。而在不远处的库房中，几十名员工已经忙活了一整个早晨。

　　由于近年长三角的网购人群增长迅猛，这个占地近4万平方米的库房几乎全部用于配合苏浙沪的配送任务，每天还会从北京、广州等库房“打飞的”调货。

　　上午9点，经过一番严格安检后，记者在进入库房时注意到，为了防止商品丢失或遭鱼目混珠，就连工作人员的私人手机也要贴上特制条码，出库时还要掀起裤脚管进行检查。业内人士表示，这种谨慎几乎已成为国内一线电商的标配。

　　除了进货和卸货的搬运声，库房内并无太多喧嚣。3C电子产品专门被存放在一个高价区内。与其他图书、百货不同，此区有一套完全独立的进出货流程，只有负责人才可入内，管理十分严格。

　　此外，由于近期网上各种关于饭店员工偷吃的曝光帖层出不穷，记者专门留了个心眼，库房内食品区同样门禁森严。由于内部进行空调温控，该区平时大门紧闭，只有当天值班的员工刷卡才能进入，连高管的卡都无权限入内。一旦大门开启时间超过60秒，系统就会发出警告并自动关闭。

　　体验二：二手机、翻新机能否混入？

　　由于价格远低于实体门店，京东、当当、卓越等3C商品一度站上风口浪尖。此前有网帖质疑称，部分B2C网站存在通过向经销商窜货等方式回收大量二手机、翻新机上架销售等违规行为。带着上述疑问，记者也进行了实际体验。

　　在库房入口，不时有供应商的货车将大批货箱送至，而工作人员则拿着手持终端扫描条码并一一比对。 3C品类中对手机的入库检查尤为严格，一旦检测到电池有任何使用过的迹象便当场拒收，而合格的手机串号也会一一记录，防止日后遭掉包。而大家电类商品除了检查封箱贴是否完整外，只要包装上有明显的勒痕，也会退回给供应商。

　　“通常一旦供应商屡犯‘劣迹’，就会将其除名。 ”另一家B2C网站的采购部经理也佐证称。

　　记者在上架、拣货、配货、包装的体验过程中注意到，每一个环节都设有残品处理流程，商品若因人为原因发生磨损便会立刻下架。而食品入库时会登记保质期，到期后系统会警告并自动贬为残品。

　　“一般保质期为两年的食品，通常在离保质期还有3个月时就不能再卖。 ”工作人员表示，理论上不可能会有过期或翻新产品。若消费者投诉并查实，将对所有责任人进行极其严厉的处罚。

　　体验三：是否存在顾客“黑名单”？

　　对于这个问题，卓越华东区运输配送部负责人成女士回答：确实有顾客“黑名单”。

　　“我们隔三差五会发现一些明显不合理的订单，比如一个人一下子订购了几百台电冰箱，留的名字通常是张三、李四、王二，地址又是虚假的。这种恶意订单一般在库房就被截留了，会调查清楚再发货。 ”成女士表示，若上述情况在同一名“顾客”身上反复发生，可能会将其列入暂无能力服务对象。

　　不过工作人员强调，所谓的“黑名单”一般极少会出现，因为这需要经过一个漫长而复杂的审核制度和流程。

　　体验四：搞错订单几率有多大？

　　“我买的是《穷爸爸富爸爸》，收到的却是一本校园鬼故事。 ”类似如此的网购投诉帖，在网上并不少，尤其在一些C2C网店中，旺季促销时的乌龙事件似乎屡见不鲜。

　　不过记者体验发现，大型B2C平台想要故意“犯错”的难度似乎也很高。在商品入库时，其长、宽、高和重量都会被测量并记录入系统，贴上条形码“身份证”。顾客下单后，拣货员每取到一件货，都要用手持智能终端扫描条码进行验证。

　　由于只是仓促上马的“临时工”，记者在取货时错将A13货架看为A1，结果取完货在验证时被系统拒收，只得返工。而在拣货之后的包装环节，工作人员需要再次将一个订单内的所有商品重新扫描。一旦错扫了其它订单内的商品，电脑上会弹出大大的“ERROR”警告，无法完成下单。

　　“不过无法否认的是，仍有出错的可能。”在屡次试图“犯错”失败后，记者从工作人员处获悉，在最后的包装环节，偶尔有工作人员错拿的情况，不过几率极低。因为包装时还要称一次重，系统会将入库时的重量进行验算，连包裹重量也算在内，不允许出现误差。所以只有当拿错的商品和订单商品几乎一样的情况下，才会出现这种难得的错误。

　　体验五：快递员连吃“闭门羹”

　　中午12点，记者搭乘一辆送货车，从苏州回到上海，前往闵行区的卓越亚马逊自营配送站体验快递员的甜酸苦辣。

　　卓越亚马逊配送华东区负责人司徒先生告诉记者，闵行是其在沪的六个配送站之一，辐射整个闵行区，每天平均要发送数千个包裹，而快递员却只有二三十人，只能采用轮休的方式来保证员工的休息。

　　作为记者的 “师傅”，27岁的快递员小韩从事该行业已有四年。他身材不高，皮肤黝黑。尽管午后的太阳炙烤着柏油马路，他却穿着一身制服，还戴着头盔，额头冒着汗珠。下午2点，记者骑着电动车跟随他上路出发。

　　第一个目的地是银都九村。银都小区分为八、九、十三个村，共有近百幢公寓房，令人眼花缭乱。小韩骑车在小区内兜了几圈，才向居民打听到包裹寄送地址所在。停车、取货、按门铃，但是等候许久都无人应门。于是小韩立刻拨打了客户的手机，不过连续几次都没有人接听。出师不利，无奈之下他只能放弃这一单快递。

　　第二单快递在银都十村，记者再吃“闭门羹”。不过这次客户手机打通了，对方表示工作日家里没人，周末来才合适。 “不过快递单上写明工作日、节假日都可配送啊。”小韩有些无奈，不过还是耐心地答应客户晚些再送来。

　　第三单的送货地址在另一个小区，记者两人再次“扑空”。前三单快递业务一件也没送出，花在路上及等待的时间却将近一小时。直到在下一家送完包裹拿回应收款，小韩总算松了口气。

　　体验六：遭客户刁难只能报警

　　小韩告诉记者，比“闭门羹”更难受的是客户的不理解。

　　按照卓越亚马逊规定，客户对于卓越亚马逊快递的所有产品均可无条件退货或拒收。不过手机等高价电子产品的退货或拒收，必须付款验机后再通过客服走退货流程，或者不插电验机直接退货。因为电子产品若没有质量问题，只是由于客户通电验机后不满意而拒收，是无法向供应商退货的，因此用户不能在未付款的情况下通电验机。

　　不过并非所有客户都能理解。“一个客户接收后就想通电验手机，近半小时沟通未果后，对方准备强行验机。”小韩回忆，他情急之下只能阻止。两人就这样僵持着，对方不交还手机，甚至不让他离开。最后小韩只能打电话向配送站求救，通过报警才解了围。客户最终拒收了快递，而因为这单快递小韩前后耽误了一小时。

　　因为送出每个包裹的收入并不高，工资高低主要靠跑量。小韩说，像他这样的普通快递员，一个月的收入也就在几千元左右，外界传言的月入万元“超级快递员”可能只是个例。

《新闻晚报》秦川 庄键 报道