快递是人们生活中最常用服务之一，其服务水平高低、质量好坏都影响不小。中国服务贸易协会客户服务委员会（中国客服委）近期在北京对中国邮政快递（EMS）、联邦快递、顺丰、宅急送、申通、圆通等知名快递公司的快递服务进行了暗访调查发现，多数快递公司存在送件速度过慢、从广州发至北京统一签收地，最慢的两家公司，竟然用了6天时间。

　　快件从不提前预约揽收

　　为了方便统计及对比，本次暗访调查在各家快递公司的邮寄物品统一为两本完全相同的图书。分别对快递公司的电话服务、上门服务及投递速度进行全面测评，涉及评价指标近30 项。暗访调查发现，EMS、FedEx、顺丰、宅急送拥有全国统一客服热线、各地客户均可直接拨打热线进行叫件，无需再次转接，电话服务热情规范；拨打申通、中通和韵达的客服热线后，客服人员会提供区域性的叫件电话给客户，需要客户再次拨打。而汇通、天天、圆通在网站公示的客服电话则一直无法接通，需

　　要客户通过其他途径查询区域性营业网点电话或业务员电话进行电话叫件。

　　在上门电话预约方面，各家企业的情况差别同样较大。只有两家做到了揽收及投递前与客户进行预约确认，其他快递公司均未提供电话预约确认服务。

　　多数企业揽收速度慢

　　EMS、中通快递、圆通快递公司在客户电话请求快递服务后1小时之内上门揽收，而其他快递公司上门速度都超过了1小时，个别企业竟然出现了1天后才上门揽收的情况。

　　另外，为了调查快递公司的快递速度，中国客服委将邮件分别通过10家快递公司从广州发至北京统一签收地。测评结果表明，仅顺丰快递、EMS在2天内寄达，其他大多在3天寄达，而表现最让人失望的两家快递公司，竟然用了6天时间才将邮件寄达客户手中。

　　快递不称重容易生纠纷

　　本次暗访邮寄物品统一为两本完全相同的图书，总重量为1.07公斤。对于神秘客户发寄的邮件，只有EMS、圆通、汇通、天天四家快递公司进行了称重，个别企业甚至出现快递员用手掂量估算重量的情形，准确性根本无法保证。邮件重量直接对应邮寄费用,是客户需要向快递企业交付快递费用的唯一依据。当面不称重或估算重量都容易造成争议，有关部门建议各快递公司应为一线快递员配备足够的电子秤等揽收专业用具以保证邮件揽收的规范性，避免不必要的猜疑。

　　在发票开具方面，调查显示，只有少数公司能够保证为客户提供足额的手撕发票，其他快递公司则以无手撕发票为由不现场提供发票给客户，个别企业快递员甚至告知客户，只对企业型的客户按月结形式开具发票。

《北京晚报》