超六成受访者不满快递行规

广东是快递服务消费大省，快递业务量约占全国1/4，业务收入约占全国1/5。据了解，2013年广东全省消委会系统受理有关快递行业的投诉共1819宗。今年上半年，受理有关快递行业的投诉就达1255宗，呈快速上升趋势。

广东省消委会调查发现，消费者对快递行业格式合同普遍持负面评价。超过66%的受访者认为“存在”和“部分存在”不合理条款。此外，绝大部分快递人员不主动向消费者出具合法收费票据。省消委会法律顾问、消费维权法律理论专家陈北元律师指出，向消费者出具合法收费票据是《消费者权益保护法》明确规定的服务企业的法定义务。不向消费者出具合法收费票据，既违法，也不利于消费者掌握消费证据，使其在解决消费争议时处于不利地位。

值得注意的是，超过一半的受访者表示曾经遇到货物被损坏的经历，这也进一步印证了快递行业内存在的“暴力摔包”现象。羊城晚报记者了解到，为解决消费者收到受损货物后索赔难的问题，2013年7月1日起生效的《广东省快递市场管理办法》早已明确赋予消费者“先验货再签收”的合法权利。然而，根据消委会的调查问卷反馈，一年过去了，81%的消费者仍然没有先验货再签收的习惯，同时有近四成消费者反映曾经遭遇快递员要求先签收再验货。

顺丰速运惨被售假商家利用

由于“先验后签”新规在实践中迟迟难以落实，一些不法网商利用这一点，以货到付款的形式，销售假冒伪劣商品，消费者付款签收后才发现物品有问题，再向快递公司要回货款遭到拒绝。

记者在国内主流网购平台上查询发现，很多网店都把“货到付款”、“顺丰包邮”等作为增强消费者信心的卖点。然而，这样的看似稳妥的网购方式也许就是不法商家精心打造的陷阱。

省消委会相关负责人在接受羊城晚报记者专访时表示，近期接到多宗与顺丰速运相关的投诉。消费者反映商家通过顺丰速运投寄商品，由顺丰速运代收货款。但开箱后发现商品是假货，通过投递单上的地址和电话联系商家时商家故意不接听电话。虽然顺丰速运愿意配合消费者追赔，但是最后都需要扣除消费者几十至几百元不等的费用才能获得退款。“消费者对此十分不满，顺丰速运也觉得委屈。”

省消委会呼吁，快递企业应慎重选择“代收货款”协议客户，要了解合作客户的资质，严格把关，不要盲目盯着赢利增长点，以免沦为不法网商实施欺诈、诈骗的帮凶。同时，应建立代收货款信息黑名单，一旦发现签约客户有欺诈、诈骗行为，应立即清理此类客户，净化快递市场环境。

“保丢不保损”有失公平

事实上，在保障消费者货物安全方面，除了行使“先验货再签收”的权利，消费者对于贵重物品还可以选择加钱保价。那么，快递企业的保价服务又是否靠谱？

调查结果也许让消费者失望。消委会发现，由于不少快递公司奉行的政策是“保丢不保损”，即在进行保价服务时往往只顾收钱而不对保价服务进行说明，一旦邮包损坏，消费者要求按保价进行赔偿时却遭到拒绝。理由是“邮件遗失才能适用保价服务，损坏则不能。”

陈北元律师向羊城晚报记者表示，“保丢不保损”的做法，在一定程度上减轻了快递公司损害消费者合法权益应当承担的民事责任，加重了消费者的负担，显然有失公平。消委会建议，快递公司应该从和谐消费的立足点出发，制定出更加公平合理的规则，取得更多消费者的依赖，营造快递发展与消费者利益共赢的局面。