1 格式条款有“问题”

“我们的调查分两个阶段，第一次在2月份，第二次在4月份，新《消法》执行之后。”江苏省消协法务部主任张昊舒介绍，这次被调查的共有5家快递公司，包括顺丰速运、圆通速递、申通快递、EMS和UPS国际快递，调查人员分别从江苏的多个不同城市如南京、扬州、南通、苏州、连云港寄送不同种类的物品，以此来进行调查。

在调查中，最先暴露出的问题是格式条款，实际上，按照新《消法》，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意：商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。但调查结果显示，这5家快递公司都有这样那样的问题，都未能完全符合新《消法》的要求，如顺丰对费用、履行期限和方式、售后服务等条款就没有规定；而圆通速递对协议成立时间、寄送物品的安全注意等内容并未以显著方式提请消费者注意。

2赔偿设限等不公平规定

张昊舒介绍，部分快递公司在最高赔偿上进行设限，比如顺丰速递就规定，在未保价的情况下，对月结客户在不超过运费9倍的限额内、对非月结客户在不超过运费7倍的限额内赔偿托寄物的实际损失。“此段表述，前面写明运费的9倍或7倍限额，最后又写明‘实际损失’，导致语意不详，内容矛盾。”

除了给赔偿设限外，还有不少对消费者不公平的条款，张昊舒说：在承保方面，快递公司也进行了设限，申通的单页上就明确500元以上才可以保价，未保价的在500元以内担责。

3快递点未公示计费标准

在收费和签收上，快递行业同样存在不少乱象。据介绍，这次调查中，顺丰速运只在调查中的南通站点张贴了计费标准，扬州、连云港、南京地区的顺丰速运站点都没有张贴。并且，顺丰速运投递员也不主动说明，还有工作人员通常直接报价让寄件人付款。一般情况下，发票也是维权的重要依据，但这次调查中，5家快递公司几乎没有快递员主动提供发票，申通快递有的地区收件员在寄件人主动索要发票的情况下仍然拒绝提供发票。

4收件人身份核实存漏洞

调查显示，在收件过程中，部分快递公司的站点都不需要收件人进行签名，圆通速递在镇江地区的站点表示不需要签名，申通快递在常州地区的站点也表示不需要签名。

收件人是否签名确认收获是快递中一个重要的环节，但却执行不严，而到了验证收件人身份的时候，就更加宽松了。5家快递公司都有部分地区站点在收件时不需要收件人提供身份证明，这让消费者很是担忧。不少消费者都表示，快递员如果不确认签收人身份就将快递交付，容易出现快件被冒签或者丢失的情况。

5快递员服务态度有待提高

除了签收不严格外，很多消费者还吐槽快递员服务态度不好。消协调查人员在调查中发现，扬州江都区申通快递公司的收件员服务态度很糟糕，完全不接待寄件人，上班时间却在电脑上聊天。

怎么办？

消协约谈5家快递公司

意见将抄送相关部门

针对快递行业出现的问题和乱象，张昊舒表示，对于快递公司执行新《消法》相关规定不严格、不公平格式条款仍然存在的情况，他们已经约谈了5家快递公司，并将拟出整改意见函，发给企业的同时，抄送给相关工商、邮政等行政部门。

江苏省消协副秘书长居上表示，快递行业整体存在不少不规范现象，国内电子商务市场的活跃，推动了快递行业的发展。企业数量急剧增长，使行业出现运营不规范、发展良莠不齐，很多企业都是“小、弱、差”，在管理方式、运营模式等方面都存在一定的缺陷。而快递行业的具体业务、市场监管、延误损坏的赔偿细节等规定、标准针对性不够强且在执行过程中难于落实。“从此次调查可以看出，江苏的快递服务行业还存在着一些亟须解决的问题，快递服务行业服务水准离消费者的需求还有一定距离，而快递业也正面临着新一轮洗牌。”