随着电子商务的崛起，被认为是新型朝阳行业的快递服务业规模急剧膨胀。快件丢失、速度过慢、先签收后验货……过快的发展也让快递行业出现了一系列问题，消费者投诉不断。根据中消协日前公布的最新统计，快递投诉已经位列服务大类投诉的前十位，且呈逐年递增趋势。

3·15期间，南方日报记者便收到了一起针对快递的投诉案件。在白云区石槎路一家电商公司工作的陈小姐，通过圆通速递由广州寄往潮州的笔记本电脑不翼而飞，收件人收到的包裹里竟然是两块大石头。由于陈小姐的快递没有保价，圆通公司最高只赔付了300元。

市邮政管理中心也提醒消费者，易碎和贵重物品一定要记得保价。如遇快件丢失且未保价，消费者可与企业协商解决，或拨打12305邮政投诉电话进行申诉。如对上述方式处理结果依然不满，消费者也可提起民事诉讼。

策划：谭亦芳

撰文：南方日报记者 詹鹏飞通讯员 穗邮管宣

消费者投诉：快递电脑变石头

“我邮寄的明明是手提电脑，怎么就变成了两块石头。”说起这件事情，陈小姐气不打一处来。2月27日，陈小姐将一台价值4000多元的手提电脑打包邮寄，当天快件被圆通速递白云区石井公司的快递员小李（化名）收走。

3月1日，该快件抵达潮州市，并由派件员派送至收件人手中。收件人当场开箱验货，打开包裹的一刹那却惊呆了：里面竟是两块灰色的石头。收件人当场签字拒收，并将现场情况拍照传给了陈小姐，派件员只得将包裹重新打包退回广州。

“我觉得是圆通快递的人给我掉包了。”陈小姐告诉记者，当天她亲自打包手提电脑并交付公司前台，这个过程有三个同事亲眼看到，可以作证。而且公司的视频监控也显示，除了快递员来收件之外，并没有其他人动过包裹。

3月3日，陈小姐在与圆通石井公司协调无果后向圆通上海总部进行投诉。直到3月13日，快递员小李才带人来到陈小姐公司查看监控录像。

“他们看了监控录像，说并没有什么异常。会上报总部，两天后进行赔偿，让我等消息。”陈小姐表示，由于快件没有进行保价，所以跟圆通多次协商之后，她只要求对方赔付电脑原价的一半，也就是2000多元。“如果不行，我会继续投诉。”陈小姐说。

圆通回复：双方都有责，最高赔300元

3月15日，南方日报记者联系上了2月27日当天负责收件的快递员小李。小李告诉记者，按照公司规定，没有保价的快件丢失按照运费的6倍进行赔偿。陈小姐快件运费是12元，也就是最多赔付72元，“但公司跟陈小姐进行了协商，最高可以赔付她300元。”

“尤其是贵重物品外包装都要和物品一致的。当天，是我来收他们公司的快递，没有人告诉我这个快件是私人物品，也没有人告诉我这里面是电脑。”小李表示，如果他知道是私人物品一定会打开包裹查验的。

那电脑到底去哪儿了，是否人为掉包？对此，小李显得非常无奈。他表示，陈小姐公司的监控录像的确显示没有人动过包裹，但是却没有记录包裹是谁打包的。而包裹的邮寄过程中，有中转站，还有很多经手人，不是每个环节都有视频监控的，“是她们的问题还是我们的问题，谁都不逃不开嫌疑，所以双方都有责任”。

邮政管理局：协商未果可提起民事诉讼

快递丢失损毁该如何赔偿？广州市邮政管理局一名负责人告诉记者，如果消费者保价，在提供正规物品价值证明后，企业要按物品原价值赔偿，但最高赔偿金额不超过保价金额，其中保价费企业不退还。

那么，没有保价的快件该如何赔偿呢？这名负责人表示，根据《快递服务》系列国家标准规定，如揽件员未提醒，或消费者未填写保价费用和保价金额，则视为未保价，则按相关民事法律规定标准赔偿，或者由双方协商进行赔偿。

市邮政管理局提醒消费者，如遇到快件丢失、损毁等情况时，消费者首先应当与快递公司取得联系，并通过投诉进行维权；如果对其处理结果不满意的话，可以拨打邮政业消费者申诉专用号码——12305进行申诉。申诉中心在接到消费者的申诉电话之后，会对消费者的申诉予以答复；如果对申诉结果仍不满意，消费者还可以通过司法途径来维护自身合法权益。

■纵深

快递投诉为何多？企业员工素质参差不齐

日前，中消协公布了2014年全国消协组织受理投诉情况分析数据。其中，快递服务投诉数量高居服务大类投诉的第七名，且呈逐年递增趋势。

广州邮政管理局提供的数据显示，广州市目前约有1200多家大大小小的快递公司。2014年广州快递业务量占全省比重达到41%，快递业务量从去年8月开始超过上海，在全国城市中排名第一。

从2014年6月广州邮政管理局成立投诉中心以来，截至今年1月，广州快递行业投诉总量已经接近20000宗，平均每天的投诉量就超过了100宗。记者梳理去年消费者的投诉原因发现，投诉内容主要集中在服务质量、快件延误、快件丢失或减少及快件损毁等四个方面。

快递服务行业为何投诉量为何居高不下？市邮政管理局有关负责人告诉记者，电子商务的发展让快递公司业务暴增，但快递行业门槛又低，企业及从业人员参差不齐让这个行业问题多多。“尤其是‘双十一’等大型电商活动期间，快递作为下游产业，对业务的暴增无法完全掌握，导致发件、派件速度不如日常，也是投诉爆发点。”

另外，快递行业被认为是朝阳产业，不少风投公司投入资金，但有的公司做了一段时间业绩不好，风投就会撤资，这时企业就会发生严重的问题，也会影响服务质量。

快递行业怎么管？可适当提高行业门槛

“目前我们主要是靠行业自律，但自律还是不够的，需要一定行政手段的干预。”广州市快递行业协会副秘书长赵远东15日接受南方日报记者采访时表示。

赵远东说，广州市在2013年就成立了快递行业协会，想通过行业协会来规范快递行业，实现物流公司的自律。“但目前1200多家物流公司只有100多家是我们的协会成员。

2014年10月份，广州市邮政管理部门要求广州快递行业协会牵头编制了《广州地区快递行业自律公约》，建立物流企业自律档案库，把拿了快递经营许可证的企业纳入到自律公约队伍。“没有政府行政干预，都是资源的，纳入公约的公司并不多。”赵远东说。

不过，赵远东也表示，随着物流公司越来越多，政府施加行政干预也会捉襟见肘。这可以通过适当提高快递行业的准入门槛，限制投资者进入。现在广州市快递行业的准入对硬件的要求基本是有50㎡的仓储及50万的注册资金即可。

针对舆论质疑快递行业从业人员的业务水平太低。赵远东说，快递行业的从业人员还是要持证入行的，这个证是国家邮政局、国家邮政鉴定中心及国家人社部一起下发的。但是国家也规定了，物流公司从事省内、国内及国际快递的从业人员持证率只要达到一定比例就行，比如从事省内快递的只需达到40%的持证率即可。“所以还是有相当一部分从业人员是无证从业的。”

■提醒

牢记“六个要” 快递麻烦少

1.选择快递要谨慎。消费者要选择证照齐全的合法正规快递公司，并综合考虑其资质和服务，尽可能选择信誉高、服务好，经营规范，有一定经营规模及市场口碑的快递公司。不要一味追求低价快递费用的快递公司。

2.快递条款要看清。在快递物品前要仔细查看快递单，详细阅读快递单背面的合同条款内容，如果对条款存在疑问，应当场指出，并在快递单备注栏中注明有关事项，如遇“霸王条款”应坚决抵制并向有关部门举报。

3.填好单据要保管。消费者要清晰填写快递物品的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等，并妥善保管有关单据，避免不必要的纠纷。

4.降低风险要保价。在快递重要物品或易损坏物品时，应尽量选择保价投递，并明确违约责任，以降低投递风险。

5.签收物品要验货。在接受快递服务时，应先验货再签收。消费者在收货时，有权利对商品进行验货，确认商品完好无损再签名。

6.消费维权要主动。在快递服务中一旦发生消费纠纷，消费者可根据相关证据，拿起法律武器保护自己的合法权益。

2014年6月-2015年1月快递行业投诉情况

投诉量最高的三个月月份数量（宗）平均每天（宗）2014年11月2092702014年12月47991552015年1月3830124

排名前四的投诉内容排名内容数量（宗）1服务质量55362快件延误46003丢失或减少35464快件损毁866

（备注：广州市邮政管理局2014年6月份开设投诉中心，故从6月份开始计算）